Bibliotecários sob cerco

Bibliotecários sob cerco

Como os bibliotecários podem se proteger contra clientes que são problemáticos ou violentos?

Por Richard Bermack

A maioria das pessoas pensa na biblioteca pública como um santuário onde qualquer pessoa pode se sentar e ler um livro ou procurar informações.

Para os bibliotecários da Biblioteca Pública de Berkeley, na Califórnia, no entanto, a biblioteca nem sempre é um refúgio tranquilo. Numa manhã tranquila no verão passado, os bibliotecários estavam se preparando para as portas se abrirem quando um homem bateu na porta, gritando por ajuda. Momentos depois de deixar entrar, seu perseguidor correu pela porta ainda aberta, acenando com uma pistola antiga. O primeiro homem subiu as escadas e entrou nas pilhas, onde seu perseguidor o perdeu. Tudo o que o atirador podia ver eram pilhas vazias, no entanto: um bibliotecário havia acionado um alarme e o resto havia se abaixado sob as mesas ou fugido para o porão. "Foi aterrorizante", lembra um funcionário. "Ele estava chamando: 'Tem alguém aqui?' Pelo menos uma pessoa desceu correndo gritando e trancou a porta. Ninguém sabia o que fazer - era um caos completo e total. "

Felizmente, o atirador perplexo foi preso antes de ferir alguém. Mas para os bibliotecários sobrecarregados da cidade de Berkeley, servir ao público ainda envolve um elemento de risco.

Helen Harris é supervisora de circulação do sistema de bibliotecas públicas em Berkeley. No começo deste ano, ela foi agredida fisicamente por uma das centenas de usuários da biblioteca que ela vê todos os dias. A atacante do sexo feminino estava desabrigada e instável. Harris, como outros funcionários da biblioteca, foi treinado para resistir a um ataque sem bater. Além disso, ela não queria aumentar a violência lutando, embora a mulher tentasse chutá-la e socar seu rosto.

"Ela veio aqui antes, e toda vez que pedíamos para ela sair, ela entrava em um modo ameaçador e com linguagem ofensiva", diz Harris. "Ela pode ser muito intimidante. Ela sabe que não há muito que possamos fazer além de sentar, olhar e pedir para ela sair. Podemos ligar para o 911, mas se ela me bater, não posso me defender. Então nós temos uma ordem de restrição contra ela ".

Bibliotecários como assistentes sociais

A natureza muito pública da biblioteca muitas vezes coloca as pessoas que trabalham lá em uma situação vulnerável. Em vários casos recentes, homens armados fizeram reféns em uma biblioteca pública. E embora a American Library Association (ALA) não mantenha dados sobre os relatórios de violência entre as pilhas, muitos bibliotecários dizem que estão cada vez mais conscientes dos riscos que enfrentam ao lidar com um grupo diversificado de clientes, muitos dos quais usam a biblioteca até tarde ou noite adentro.

Trabalhadores de bibliotecas frequentemente se veem lidando com clientes que caíram nas brechas de um sistema de serviços sociais cada vez mais inadequado. Os clientes podem usar os banheiros para lavar roupas e limpar e eles costumam dormir por horas em mesas lotadas. Os trabalhadores são frequentemente ofendidos e ameaçados fisicamente pelos clientes. Conflitos podem surgir a respeito de multas de livros em atraso, salas de Internet e computadores.

"Você tem essa imagem em sua mente de uma biblioteca como um lugar seguro. E nós somos em geral um lugar seguro, mas o fato de sermos um lugar público não nos diferencia de um shopping center ou de qualquer outro lugar público". disse Harriet Henderson, presidente da divisão de bibliotecas públicas da American Library Association.

Os bibliotecários devem impor proibições de dormir e comer, patrulhar banheiros e administrar crianças não supervisionadas e adultos indisciplinados, diz Stevan Layne, um consultor de bibliotecas que organiza 100 sessões de treinamento por ano sobre a prevenção da violência. Em algumas bibliotecas da filial, há apenas um membro da equipe de plantão até tarde da noite.

Um ciente mentalmente doente chamado "Lewis" está entre os que são supervisionados regularmente e que Harris vê quase todos os dias. Harris garante que o comportamento de Lewis não seja muito perturbador para outros usuários da biblioteca e, ocasionalmente, garante que ele coma.

"Ele reorganizará os livros e as cadeiras e às vezes gritará com você", diz Harris, referindo-se a Lewis. "Mas eu sei como lidar com ele. Eu sei não mencionar a palavra 'medicina'. Eu fiz isso uma vez, e ele saiu. Agora eu digo: "Oi, Lewis, como você está? Lembre-se que temos que fechar às 5:30 porque eu tenho que pegar o transporte público". Uma vez eu o vi lá sem teto, e eu comprei uma Coca-Cola e biscoitos para ele. "

Muitos dos sem-teto são freqüentadores regulares da biblioteca e, às vezes, recorrem à ajuda dos bibliotecários. Alguns bibliotecários acham que devem servir como assistentes sociais para ajudar os usuários a encontrar abrigo, comida e outros serviços públicos, diz Jane Scantlebury, bibliotecária de referência na principal agência em Berkeley, onde ela vê cerca de 30 pessoas desabrigadas todos os dias.

"Conhecemos pessoas. Alguém que finalmente conseguiu um apartamento pode vir até nós pedir ajuda, dizendo: 'Se eu pagar minha conta (a gás e energia elétrica), não poderei pagar meu aluguel ou comprar comida". ela diz. "Então, tentamos conectar as pessoas com as agências. Às vezes, se elas estão realmente fedidas, diremos a elas: 'Você é bem-vindo para estar aqui, mas precisa tomar um banho e depois voltar. Aqui está essa folha que diz-lhe onde encontrar chuveiros e comida. Temos um senso de todas as agências diferentes e como elas estão sobrecarregadas. "

Os bibliotecários ajudam além do chamado do dever de outras maneiras também. Uma senhora idosa uma vez caiu nas dependências da biblioteca, e quando os funcionários chamaram uma ambulância, ela recusou ajuda, então Harris a levou de volta para casa. Harris também se lembra de uma cliente inglês que desenvolveu a doença de Alzheimer, o que diminuiu sua memória. "Ela era uma usuária regular da biblioteca que lera muito e, de repente, disse: 'Não consigo lembrar de nada'. Então, nós mantemos o cartão da biblioteca dela aqui, para que ela não tenha que se preocupar com isso ”.

O pessoal da biblioteca também deve gerenciar os riscos para os usuários. Crianças pequenas, por exemplo, podem ser vulneráveis a possíveis predadores. Algumas bibliotecas reservam salas para livros infantis que estão tão longe quanto possível da entrada do prédio, e pedem que qualquer adulto que não seja acompanhado por uma criança se mude para outra parte da biblioteca.

Os bibliotecários, é claro, enfrentam riscos de emprego além do esgotamento e ameaças dos clientes. Eles podem ferir os músculos de levantar livros pesados. Eles podem desenvolver lesões debilitantes por esforços repetitivos, como a tendinite e a Síndrome do Túnel do Carpo - especialmente se eles estiverem examinando livros ou catalogando. Eles também podem sofrer de fadiga ocular da catalogação na tela do computador. Mas os riscos de violência no trabalho aumentaram definitivamente nos últimos anos, e especialistas em bibliotecas aconselham funcionários e administradores a estarem preparados para grandes emergências, como ameaças de bomba e tiroteios. A Biblioteca Pública de Berkeley, por exemplo, realizou recentemente seminários em preparação para desastres e emergências.

Protegendo-se contra a violência

Layne aconselha que todas as bibliotecas tomem estas medidas para evitar a violência:

• Realize uma triagem pré-contratual cuidadosa para todos os cargos e voluntários da equipe.
• Peça a um profissional que avalie seus procedimentos de segurança.
• Análise crimes e ameaças no bairro com o departamento de polícia local.
• Revise suas políticas sobre roubos, drogas e violência periodicamente e mantenha-as atualizadas. Se houve um aumento de roubos ou comer na biblioteca, por exemplo, pode exigir políticas mais rigorosas para lidar com os problemas de crime de vizinhança e outros problemas de segurança.
• Peça à equipe que discuta seus medos e preocupações nas reuniões e com seus supervisores.
• Pratique controle rígido sobre o acesso a todos os pontos de entrada.
• Certifique-se de que a biblioteca tenha um sistema para coordenar a resposta de emergência da polícia, bombeiros e equipes médicas.
• Não coloque apenas suas diretrizes de segurança em um manual. Percorra-os com os membros das equipes participantes.
• Discipline-se razoavelmente fazendo com que todos sigam as mesmas diretrizes. "Insista em que todos se envolvam na aplicação das regras", aconselha Layne. "Você não quer ser o único a dizer a um cliente: 'Ei, você não pode fazer isso aqui'".

Trabalhadores de bibliotecas individuais também podem se proteger:

• Faça um curso de gerenciamento de conflitos para aprender como evitar confrontos físicos. "Eu tento todos os meios para sair e voltar rapidamente. Meu primeiro pensamento é desistir ou não escalá-lo", diz Harris, o supervisor de circulação. "Se você gritar e gritar, fica pior."
• Inscreva-se em um curso de autodefesa não-violento.
• Se você tiver que enfrentar um patrono e antecipar a violência, peça a um colega para acompanhá-lo.
• Documentar violações da política que ocorrem, para que você possa trazer problemas crônicos aos supervisores para obter soluções.
• Se você trabalha sozinho em uma biblioteca, certifique-se de ter um botão de pânico que chame a polícia diretamente. Solicite vigilância por vídeo ou visitas frequentes da polícia ou seguranças.

Henderson, que além de seus deveres na ALA também é diretora da biblioteca do sistema de bibliotecas públicas que atende Richmond, Virginia, tem algumas últimas palavras de conselho sobre segurança. "Você quer estar ciente de quem está chegando na porta e quem vai ficar longos períodos de tempo", diz ela. "Você quer estar ciente dos padrões de comportamento."

Apesar dos problemas, os funcionários da biblioteca dizem que gostam da conexão com a comunidade que servem. "Estou aqui há tempo suficiente para ver pessoas que eram (crianças) quando começaram a chegar e agora têm famílias próprias", diz Dolores Wright, gerente de serviços de circulação da biblioteca de Berkeley. "E eu vi pessoas que tinham algo errado com elas mentalmente ficarem bem e completas. Alguns clientes são tão lindos que se você os vir entrar, isso faz o seu dia".

Referências

Willis, Mark R. Lidando com pessoas difíceis na biblioteca. Amer Library Assn.

Biblioteca Pública de Richmond. Diretoria de bibliotecas. http://www.richmondpubliclibrary.org/rpl/libraryboard.htm